棄單人退散!貨到不取率居高不下,如何降低賣家的連帶損失?
不論是超商取貨付款或宅配取貨付款,均難免買家衝動購物後改變心意,在商品送達後刻意不取、棄單、忘記取貨,等7日期限到由物流退貨,造成賣家損失;特別是折扣季、免運優惠等促銷期過後,累積下來的退貨率,讓不少賣家苦不堪言!該怎麼辦呢?
隨著行動支付及信用卡刷卡消費普及,在網路平台購物越來越方便!根據資策會產業情報研究所 (MIC) 2022年的統計,高達 92% 的消費者有行動購物習慣,各平台幾乎都提供貨到付款的服務,方便買家取貨之外也更願意下標購買。
如何降低買家棄單、貨到不取的比率?
綜合全台最大電商行銷社團「燒賣研究所」中的賣家討論,要降低買家棄單及貨到不取貨的比率,大致上有「預防」、「提醒」、「懲罰」和「自行吸收」等 4 種做法。以下列出前輩們建議的具體做法,提供正在打造網路賣場物流制度,或是為貨到不取率苦惱的賣家參考喔!
1. 預防
- 商品文案最後及結帳頁上,強調貨到不取可能造成的影響,下標前需三思。例如:賣家實質的損失及買家信用評價傷害。
- 特殊情況不開放貨到付款,例如:退貨率和未取率容易暴增的年假和連假時段;大促銷、折扣下殺等容易造成衝動購物的活動期,取消「貨到付款」的物流方式。
- 針對特殊條件的買家,不提供「貨到付款」選項。例如:無消費、無評價的首購買家,或是評價低於特定標準、信用不足的買家。
- 不開放或直接取消「貨到付款」。
2. 提醒
- 到貨前一天,以賣場聊聊私訊、簡訊提醒取件。
- 商品到店後,分 3日、5日、7日三階段,以簡訊、信件、電話提醒,語氣由柔性到嚴肅。但這也是一部分支出和成本。
- 高單價的買家可特別致電提醒,聽到客服人聲較可能產生人情壓力。
- 催取文案很重要!不要總是使用制式、冷冰冰的貨到提醒文案,給衝動購物的買家一些壓力和動力去取件。可搭配系統或串接 AI ,客製化催取文案的語氣和用詞。以下比較看看:
制式文案:OOO買家您好,你的東西已經到貨/抵達XXX門市, 趕快去超商領取喔!
優化文案參考1:庫存剩下不多,如果不領的話,我們準備要將產品讓給下一個客人囉!
優化文案參考2:此為限量商品,後面有很多客人排隊待後,快去領喔!
3. 懲罰
- 開啟「黑名單」機制,有 2次以上未取紀錄者,即加入黑名單。
- 透過賣場系統的手機會員驗證機制,固定整理有不良紀錄的黑名單,篩選、留下優質客戶。
4. 自行吸收
- 提前將運費列入銷售成本,提高物流費。超商運費一般為 60元,宅配運費一般 100元,未避免逆物流導致的額外成本,未達免運的運費會設定在 75~100元不等。
降低貨到不取及退貨率的另一方面,也有資深賣家特別提醒需注意「不同物流選項的比例平衡」,清楚自家在超商取貨、貨到付款、刷卡的營業額佔比,以便掌握未取率的合理範圍。
例如,一開始若將 10% 未取率視為合理範圍,預估業績為 90%。若發現有 80% 的營業額來自超商取貨,要是未取率達 5%,代表每 100 萬的超取營業額,有 5 萬是收不回來的。不論如何,都需思考如何用其他方式補足因未取造成的運費損失。
賣家能否提告、向不取貨的買家求償?
根據法務部消保網的說明,按消費者保護法第2條第10款及第19條第1項規定規定,網路購物屬於通訊交易,買家無法檢視商品是否符合購買需求,購買及收受商品不需要任何理由即可解除契約。
此外,如果賣家無法證明買家有惡意下標卻棄單不付款的意圖,也難以依據民法的侵權行為或刑法的詐欺罪,向買家求償。