不再只是搜尋框！Airbnb 靠 AI 代理人提升 30% 工程效率，並重塑旅遊電商新規則

當市場都在擔心 AI 聊天機器人（如 ChatGPT）會取代傳統旅遊搜尋引擎時，Airbnb 執行長 Brian Chesky 卻自信地表示：「AI 是 Airbnb 發生過最美好的事情。」

2026 年初，Airbnb 正式宣布將 AI 深度植入其核心——搜尋（Search）、探索（Discovery）與客服支援（Support）。這不只是加一個聊天視窗那麼簡單，而是要將整個 App 重構為「AI 原生體驗」。本文將解析 Airbnb 如何利用獨家數據護城河，在 AI 浪潮中從「搜尋工具」進化為真正的「AI 代理人」。

搜尋與探索：從關鍵字過濾到「理解你」的對話

傳統電商的搜尋邏輯是「篩選」（Filter）：地點、日期、房型。但 Airbnb 正在開發的 AI 驅動多輪對話式搜尋，則更接近人類的直覺。

• 精準理解： 你可以告訴 AI：「我想找一間適合五歲小孩、有廚房、且能在客廳看到日落的東京公寓。」

• 高轉換率： Chesky 指出，透過聊天機器人導流的轉換率，實際上高於來自傳統 Google 搜尋引擎的流量。因為 AI 代理人是在「理解需求」後進行推薦，而非單純的關鍵字匹配。

客服支援：AI 代理人成為第一線主力

Airbnb 的業務特性包含大量「現實世界」的摩擦（如：鑰匙找不到、熱水器壞了）。

• 現狀： 目前北美英語用戶已有近 30% 的客服需求由 AI 代理處理。

• 目標： 2026 年將擴展至全球多語系，目標是讓 AI 自主解決大多數退款、預約更改等標準化任務。這讓人類客服能專注處理需要「同理心」的複雜個案，大幅優化營運成本。

獨家庫存：AI 無法逾越的「物理護城河」

為何 Airbnb 不怕 AI 巨頭搶生意？Chesky 提出了關鍵觀點：

• 現實世界的連結： 旅遊業的勝負在於「獨家庫存」。Expedia 或 Booking 的標準化飯店房間容易被 AI 比價與去中介化；但 Airbnb 的獨特民居、Originals 體驗是 AI 無法憑空創造的實體資源。

• 數據微調 (Fine-tuning)： Airbnb 利用 OpenAI、Google 的大型語言模型 (LLM)，結合自家數百萬次的用戶互動數據進行微調，打造出比通用 AI 更懂「旅行」的專用模型。

結語

Airbnb 的案例告訴我們：AI 不是要取代你的業務，而是要將你的業務「代理化」。對於電商創業者來說，與其擔心被 AI 淘汰，不如思考如何利用 AI 讓消費者從「尋找商品」變成「享受服務」。