EES電商進化論壇2 除了工具應用,AI 還能如何助力電商產業?
台灣最大電商社團燒賣研究所日(15)前舉辦 EES電商進化論壇,下午場由微軟數據專家及國內三大 MarTech 服務品牌 CYBERBIZ、Omnichat 和 iKala 的代表分享 AIGC 於電商產業的導入及最新趨勢應用。


AI 輔助業務轉型 創業者需思考如何賦能
微軟資深副總暨 AI 數據首席解決方案架構師 Maggie 引用麥肯錫及 IDC 的報告指出:「生成式 AI 擁有市值 2.6-4.4 萬億美元的經濟價值」,「企業每投資 1 美元在 AI ,平均能獲得 3.5 美元的回報,且平均在 14 個月左右便能獲得投資回報。」
Maggie 指出,AI 在個性化、個人化方面所能發揮的創意和生產力,能充分協助企業的電商業務進行轉型,包括可口可樂、車美仕(CARMAX)、沃爾瑪(Walmart)等知名企業都已嘗試在產品的開發、製造或客服環節中導入 AI,「車美仕需要花 11 年人工統整的客戶意見資料,AI 只花了幾天就完成了。」
哈佛大學 XR 峰會聯合創辦人范云現場分享微軟最新的 Appify AI ,如何用個性化、客製化、隨時在線的 AI 客服,去加速留學教育機構處理跨國多語系留學生的各種問題諮詢。同樣能夠應用到電商產業,導入相似的 AI 應用便有機會大幅降低企業在員工培訓、銷售及客服上的成本。
「AI 的潛能在未來五年都非常明確,身為創業者接下來還能透過 AI 實現什麼?如何賦能?」Maggie 以提問作結。目前微軟創業孵化器(Microsoft for Startups Founders Hub)有計劃培育新創公司及有潛力、有想法的創業者透過 AI 技術加速事業拓展。

AIGC於電商的導入和應用
MarTech(行銷科技)在許多電商轉型的成功案例中均扮演相當重要的角色。其中,CYBERBIZ 專營品牌官網的建置及線上線下全渠道數據蒐集和運用; Omnichat 著重在社群平台的會員互動、轉換提升及行為數據整合;而 iKala 則是為企業打造「顧客數據中心」(Customer Data Platform, CDP),將官網及社群的數據資料整合為一站式的資料庫。
下午場的 EES 論壇邀請國內三位 MarTech 領域的專家代表 CYBERBIZ 創辦人暨執行長蘇基明(Jimmy)、Omnichat 台灣區總經理翁忻閎(Jerry)及 iKala 的資深行銷業務總監盧奕丞(Henry)就各自的專業及最新的電商零售趨勢進行問答對談,由 iFit 愛瘦身共同創辦人陳韻如擔任主持。

CYBERBIZ:誰有數據,誰就是王 未來將是一場軍備競賽!
CYBERBIZ 創辦人暨執行長 Jimmy 認為產業已進入全通路時代,佈局線上線下通路從一開始就要用全通路的思維去規劃,找到好的數據工具必然事半功倍,CYBERBIZ 便是以數據搜集、整合到驅動的邏輯協助品牌建立官網。
「誰有數據,誰就是王。未來將是一場軍備競賽!」大型電商很有可能因為擁有較多的數據及 AI 模型佔得市場先機,但品牌自營電商並非沒有機會,但相反的也更需要找到值得長期投資的平台和聯盟夥伴,建立以會員為中心的生態圈,聯合打造出獲利飛輪。此外,由於台灣內需市場隨著生育率減少,跨出海外也是機會所在。

Omnichat:透過對話互動打造專屬顧客旅程 提升全通路的顧客價值
「不只是社群平台,而是線上線下每個與客戶接觸的入口,透過一對一個人化的對話互動,建立品牌與消費者之間的情感連結,促成訂單。」Omnichat 台灣區總經理 Jerry 點出許多品牌在經營客戶溝通管道的一個常見問題:「建立了 LINE 官方帳號,但一下子就被封鎖了!」
由於 LINE 官方帳號的原生後台系統的資料分析功能有限,Omnichat 的服務選擇由官網綁定 LINE 會員資料,不以廣告推播形式而對這些改發較有吸引力的會員卡、優惠券,也能依據官網設定的會員等級不同,提供差異化的顧客互動旅程;而在線下場景,Jerry 則以新光三越 beautySTAGE 美麗台的服務為例,一旦會員綁定該功能,即使不到現場也能與櫃姊進行視訊一對一美容諮詢,而後自然地收到產品卡及商品型錄,顧客在與品牌互動的體驗過程中不會有被銷售的防備心,成交轉換率便有機會大幅提升。

iKala:挖掘舊客群潛力,以提升 GMV 為目標!
「品牌主均深知新客成本相當昂貴,建議須聚焦在延長舊客生命週期及價值,並滿足需求。」iKala CDP 資深行銷業務總監 Henry 指出 CDP 就是能放大舊客數據價值的整合系統;過去都是透過數位廣告平台獲取受眾往下展開「由大到小」的優化歷程,但現在應該改變作法,轉向從 CDP 搜集的第一方數據做更細緻的會員區隔,再將精細化的受眾包「由小到大」透過廣告進行獲客,能加速優化廣告成效、減少不必要的支出。
關於企業經營自建 CDP 是否耗費相當的人力、物力和經費,如何評估是否該投入成本?Henry 坦言,人力、能力、預算都是導入系統前必須優先盤點的項目,再去理清導入後從留客、獲客到拓客的價值邏輯,才能真正找到符合需求的 MarTech 工具。「尤其導入後會有 4 個重點工作要執行:分析現有數據、獲客與留客策略、目標設定、持續優化。」Henry 提醒:「CDP 終究是一套輔助工具,因此服務團隊將會是品牌使用系統過程中最重要的陪跑員。」