「五個工作天，包含製作與測試。」全球首台飯店機器人的服務測試只花五天？Savioke 團隊是怎麼辦到的？ ——《Google 衝刺工作法》
本文摘錄自《 Google 衝刺工作法【暢銷新裝版】》，時報出版，傑克．納普、約翰．澤拉斯基、布雷登．柯維茲 著
飯店裡的機器人
「這是 Relay 機器人。」
Savioke 的創辦人暨執行長史蒂夫．庫辛斯（Steve Cousins）身穿牛仔褲和深色T恤，熱心的樣子像個中學理科老師，他自豪地看著這個機器人：「我們用現成的零組件，就在這裡把它做出來。」
Savioke 有一個世界級的工程師和設計師團隊，其中多數人曾經在矽谷著名的私人機器人研究實驗室 Willow Garage 工作過。這些工程師和設計師有個共同的願景 —— 為人類的日常生活引進機器人幫手，應用在餐廳、醫院，以及長者照護中心等等。
史蒂夫決定先開拓飯店市場，因為飯店的環境相對簡單和固定，而且業者持續面對一個問題：在早上和傍晚的尖峰時段，登記入住、結帳離開和遞送物品到客房的服務要求多到飯店前台難以應付。這是機器人介入幫忙的絕佳機會。
下個月，第一個功能齊全的 Relay 機器人將在附近一家飯店服務，為真實的房客提供真實的遞送服務。如果顧客忘了帶牙刷或刮鬍刀，Relay 機器人將能幫得上忙。
Savioke 團隊考慮了數十種機器人構想，然後運用結構化決策模式，在避免團體盲思（groupthink）的情況下選擇了最有力的方案。他們只花了一天時間就實際做出了一個產品原型、找來目標顧客，並在附近一家飯店設置一個臨時的研究實驗室。
但有一個問題：史蒂夫和他的團隊擔心飯店的顧客不喜歡送貨機器人。
這種機器人會讓顧客覺得不舒服甚至害怕嗎？Relay 是神奇的科技產品，但 Savioke 不確定機器人面對人類時，該有怎樣的行為舉止。
面對不確定性該怎麼做：找出關鍵問題，解決關鍵問題、完成測試。
Sprint 衝刺計畫是 Google 創投（Google Ventures，簡稱GV）一個為期五天的獨特流程，藉由製作產品原型回答關鍵問題，並且找顧客檢驗各種構想。它集合商業策略、創新、行為科學和設計等方面的精華，組合成一種任何團隊都可以使用、步驟分明的流程。
以下闡述 Savioke 的衝刺計畫是怎麼進行的。如果你不是機器人專家，別擔心，我們在軟體、服務業、行銷和其他領域進行的衝刺計畫也是採用完全相同的結構。
首先，Savioke 的團隊成員在他們的日程表騰出完整一週時間。從週一到週五，他們取消所有會議，設定好電子郵件中「不在辦公室」的自動回覆功能，集中精神探討一個問題：
他們的機器人置身在有人的環境時，應該要有怎樣的表現？
接著，他們設定一個期限。
Savioke 與合作飯店約定，在衝刺計畫週的星期五於該飯店做一次實地測試。這樣壓力就來了：他們只有四天時間去設計和製作產品原型，找出一個可行的方案。
星期一，Savioke 團隊成員檢視他們所知的、有關核心問題的所有資訊。史蒂夫強調，讓顧客滿意很重要，因為飯店非常認真地測量和追蹤顧客滿意度。
我們一起畫了一張圖來辨識最大的風險。你可以把這張圖想成一個故事：顧客見到機器人，機器人送牙刷給顧客，顧客愛上機器人。這過程中有一些關鍵時刻：機器人與顧客可能在大廳、電梯或走廊相遇並首次互動。那麼，我們應該把力氣花在哪裡？
史蒂夫選擇遞送物品的那一刻。
這一刻處理好，顧客就會很高興；如果處理不好，則飯店前台可能整天都要回答困惑的顧客提出的問題。
星期二，Savioke 團隊的關注焦點從問題轉到解決方案上。他們不做喧鬧的腦力激盪，而是個人各自研擬方案。這麼做的不只是設計師，還包括機器人工程總監劉泰莎 Tessa Lau、業務發展總監 Izumi Yaskawa，以及執行長史蒂夫。
到了週三早上，方案構想和註釋貼滿了會議室的牆壁。其中有些構想是新的，有些則是曾被丟棄或不曾仔細考慮的舊主意。我們總共有 23 個方案要一決高下。
最後決定要測試的，包括 Savioke 設計師阿德里安．卡諾索一些非常大膽的構想，例如賦予機器人一張臉，以及為它提供音效；另外也包括一些迷人但富爭議的想法，例如機器人高興時會跳一段舞。
「我還是很擔心賦予機器人太多個性，」史蒂夫說。「但現在是適合冒險的時候。」
「畢竟如果它現在爆炸了，我們還可以調整設計，」工程總監泰莎說。然後她看到我們的表情，補充道：
「我只是打個比喻。別擔心，這機器人不會真的爆炸啦。」
週四來臨時，我們必須在八個小時內，為週五的飯店實地測試準備好產品原型。照理說，八個小時是不夠的。我們用了兩個方法來準時完成產品原型：
- 提早完成多數的艱難工作：我們在週三時已同意測試哪些構想，並且詳細記下每一個潛在的解決方案。剩下的只是執行工作。
- Relay 機器人最終必須在飯店裡自主運作：但它在實地測試中只需要成功完成一件事：把一支牙刷遞送到一間客房。
泰莎與工程師同事謝艾莉（Allison Tse）利用一部很舊的筆記型電腦和一個 PlayStation 控制器，設定和調整機器人動作。阿德里安戴上一副巨大的耳機，細心設定音效。他們用一台 iPad 當作 Relay 的「臉」，裝在機器人頂部。下午五點之前，機器人原型已經準備好了。
為了週五的測試，Savioke 在加州庫柏蒂諾市的喜達屋飯店安排了一些房客接受訪問。那天早上七點，我們在該飯店一間客房，貼了幾個網路攝影機在牆上，臨時做出一間研究實驗室。早上 9 點 14 分，第一名房客的訪問開始了。
這名房客是年輕的女性，她仔細看了客房的裝潢：淺色原木，中性風格，還有一台相當新的電視。房間體面又有現代感，但毫無特別之處。
「這個訪問是要做什麼呢？」
站在她身旁的是麥可．馬格里斯，GV 的研究合夥人。麥可希望測試的內容能暫時保密。他規劃了整個訪問過程，希望能替 Savioke 團隊回答某些問題。目前他希望了解這名女性的旅行習慣，同時鼓勵她在機器人出現時，誠實地展現她的反應。麥可調整了他的眼鏡，問了一些住飯店的問題：她的行李箱放哪裡？什麼時候打開它？如果忘了帶牙刷，她會怎麼做？
「我不知道。應該是打電話給前台，對吧？」
麥可在筆記板上做筆記。他指向房間的電話：「對。妳現在就打電話給前台吧。」她打了。前台說：「沒問題。我們馬上送一支牙刷過來。」
她掛上電話時，麥可馬上繼續問下去。「妳總是用同一個行李箱嗎？妳上一次出門在外，忘記帶東西是什麼時候？」
這時電話鈴聲響起，打斷了她。她拿起電話，聽到自動播出的訊息：「你的牙刷到了。」
她二話不說，走到門口，扭了一下把手，打開門。此時衝刺計畫的團隊在他們的總部，圍著一組顯示器，等著看她的反應。
「天啊，是個機器人！」她說。
Relay光滑的艙門慢慢打開。裡面放著一支牙刷。她在觸控螢幕上確認收到牙刷時，機器人發出一些聲音。她給予此次服務五星的評價後，Relay前後搖擺，快樂地跳起舞來。
「好酷啊。」她說。「如果他們開始使用這種機器人，我以後每次都要住這裡。」
不過，重點不是她說了什麼。重要的是，我們看到她露出欣喜的笑容。
實用性很重要，但賦予機器人可愛的性格才是關鍵
這一天結束時，我們的白板上打滿了綠勾（代表沒問題）。冒險的機器人個性設定（眨眼、音效，以及「快樂的舞蹈」）大獲成功。在這次衝刺計畫之前，Savioke 很擔心自己對機器人的能力做出過度的承諾。現在他們認識到，賦予機器人可愛的性格，可能正是提升顧客滿意度的秘訣。
當然，不是所有細節都完美。觸控螢幕的反應有點遲鈍。某些音效的時間不準。在觸控螢幕上提供遊戲的構想，完全不能吸引房客。這些瑕疵意味著Savioke必須調整某些工程工作的優先次序，但他們還有時間做這件事。
三個星期之後，Relay 機器人在該飯店全面投入服務，而且大受歡迎。《紐約時報》和《華盛頓郵報》報導了這個迷人的機器人，而 Savioke第一個月便累積了超過10億次的媒體曝光量。
但最重要的是，飯店的顧客喜歡 Relay 機器人。
到了夏季的尾聲，Savioke 接到的機器人訂單已經多到難以應付。
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企業家與領導者每天必須面對並回答許多重大問題，例如：哪些地方值得投注資源、集中努力，又該如何開始？你的構想在現實中看起來會如何？要經過多少次會議和討論，才能確保你獲得的是正確的解決方案？
現在，有一種確實可靠又十分迅速的方法能回答上述問題 —— SPRINT 衝刺計畫。
「 SPRINT 衝刺計畫」是 Google 創投團隊認證的五天五步驟工作流程，藉由設計、建立原型和邀請顧客實地測試構想，在五天內就能解決各種商業難題，並且已在 Google 內部及超過 100 家新創公司證實有效！
超過百次的實證證明，衝刺計畫一次又一次地凝聚團隊，並賦予各種構想生命力。
全公司（部門）花一整個星期只針對一個新任務做衝刺，聽起來是不是很瘋狂？
周振驊｜燒賣研究所共同創辦人
本書想分享給大家的就是這麼違反常理的做法。
但，想想你所處的工作中，開發半年產品才發現跟競爭者一模一樣、做了好幾星期的企劃被老闆一次打槍、企劃分給團隊成員卻總沒有下文……這些讓你與團隊成員們持續痛苦的事，若能一週一起共同解決才是更有效率的做法。
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