訊息再行銷-運用粉專私訊創造銷售機會

CHATISFY 結合 Meta 與 BTB電商結構學 合作舉辦【訊息再行銷-運用粉專私訊創造銷售機會】講座,在後疫情時代越來越多消費者依賴訊息來做互動,如何利用這些消費者的主動訊息就成為非常重要的事情。

本次講座邀請到 Meta大中華區客戶方案總監 Bell 提供關於「訊息新商機趨勢」;CHATISFY 的 CEO Vincent 解析什麼是「推播2.0!臉書全新「定期通知」運用」;BTB電商結構學 實戰顧問邱煜庭,不藏私分享「電商訊息行銷的業績成長心法」;最後由 CHATISFY 的用戶成長總監 Will 分享如何「運用Messenger打造全漏斗行銷」,沒有參加到這場講座的你一定要看下去。

訊息新商機趨勢 – Meta 大中華區客戶方案總監
|Bell Hou

在後疫情時代,有越來越多人開始使用Messenger的方式去跟商家或朋友互動,以數據觀察發現,25歲以下的人會每天打開Messenger

如果餐廳店家有使用Messenger
回覆消費者會優先選擇與他們互動

全球來觀察,有7成以上的人會透過Messenger理解產品或餐廳
而亞太地區,印度、印尼的國家有9成的會透過Messenger的方式發掘新品進而完成購買流程,是一個完整的購物流程。
有60%以上的消費者透過購物的區間段,不斷的透過訊息跟機器人或小編客服互動,消費者的行為目的通常是:

  1. 了解產品
  2. 訂單追蹤
  3. 後續客服
為什麼建議大家要了解Messenger(通訊軟件)的應用?

因為趨勢觀察有眾多的人每天透過通訊軟件跟商家互動或連繫朋友
> Messenger全球現階段有13億的用戶
> IG每個月有10億用戶
> What’s App每個月有20億的用戶(尤其在巴西、印度,滲透率很高)
就商務而言,建議可以從Meta的通訊軟件去做使用
譬如:房地產可以用來收集名單、電商提供售後服務..等等不同應用

細部數據的觀察

大部分人在 #發掘新品 或 #搜尋需求產品 時
74%會透過Meta提供的解決方案找到這些產品
Meta的解決方案之一【訊息式對話】
6成消費者會透過互動式溝通 #建立信賴感 跟 #喚醒需求

以台灣數據來說,透過與BCG的服務夥伴執行的問卷數據收集觀察發現。
疫情過後,有一半以上的人越來越習慣透過Messenger(IG小盒子、What’s App)跟商家溝通互動,並且有4成以上的人增加這樣類型使用的頻率。
譬如:「線上餐廳訂位」
消費者只要能使用Messenger訂位後,就不會打電話去執行訂位,去避免跟真人的溝通。
#消費者的訂位習慣漸漸改變

全面性Overall商業行為模式的觀察

在台灣每5個就有2個台灣消費者,過去三個禮拜都有跟商家進行Messenger互動對話體驗 #亞太來說其實頻率有提升到每周1次以上
也就是說有更多開發中、較年輕的國家,他們已經更常使用訊息式對話去跟商家溝通、去了解商品&服務。

觀察每月使用「對話式訊息」的平均次數:
> Z世代6.3
> Y世代4.7
也就是說,現在有更多年輕的人更習慣透過訊息型的方式了解產品&商家。對他們來說這樣的溝通方式,是最有效益的以及購買成本是相對便宜的。

有接近快7成以上的人,喜歡透過「對話式訊息」的方式跟電商溝通,相對於打電話跟Email。因為消費者可以觀察有沒有已讀,消費者想要及時(real-time)的知道現在的狀態,並且可以透過歷史的文字紀錄瀏覽過往的溝通跟進度。

有接近9成以上的店家認為,Messenger對他們來說是重要的服務環節,認為是非常重要的且影響他們的轉單成果。

8成的消費者,知道店家有經營Messenger,消費者會更願意跟店家進行溝通互動。

有些消費性金額相對較高的(或購買週期較長的),有更多理由該經營使用Messenger。因為可以利用Messenger進行不同的操作應用:

  1. 提供消費者產品折扣資訊
  2. 提供訂單追蹤資訊
  3. 提供客服
  4. 消費者名單的留存
  5. 客戶跟進的溝通管道
為什麼會跟Chatisfy合作?

希望經由Meta認證且合作已久的專業夥伴,給大家更好的Messenger服務。
透過第三方專業服務,也有較多的跨產業經驗,更能省下店家自行摸索的時間成本或是自行建立IT部門的資金成本。
交由第三方專業服務,給予已經建立好的模組進行商務行為。

譬如:透過Messenger BOT執行雙11活動、自動化的售後服務提醒。或者是End to EndMessenger BOT想完成的完整服務流程

1. 從前端的活動預熱收集名單
2. 中期的客戶商品轉單
3. 後期的售後服務
都可以透過合作的廠商提供客製化的方案去串接API

數據觀察發現,品牌/店家使用第三方Messenger服務執行客製化方案

消費者從發掘產品到訂單購買
#成功率提升近八成

主因源自於第三方服務夥伴的團隊經驗,可以加速佈署的時間或行銷上佈局策略建議。Chatisfy有提供Messenger BOT腳本的設計,幫助品牌/店家可以快速的找到解決方案。

事實上,已經有很多不同產業開始經營Messenger BOT
譬如:電商零售、金融、專業服務、房地產
Messenger BOT機器人的應用範圍包含「設計集點活動」、「客製化的問答」等等。

在其他國家中,Meta也能連結到購買流程
譬如:金流、物流全部環繞在Messenger BOT

透過這樣的方式打造End to End的平台,以一站式的型態從發掘新品到完成結帳,甚至主動地告訴消費者目前付款的訂單狀態。
#讓消費者離不開你的手掌心

在不同的產業狀態下,Messenger BOT會有不同的操作深度

> 基礎型:現在已經有很多中小型企業、餐廳、超市,透過簡單的Messenger BOT服務,直接選擇時間訂位。

> 進階型:如果需要較長的思考週期(譬如:美妝),就會用Messenger BOT去做詢問,了解客戶需求並提供最合適的解決方案。

> 完整型:最後以大數據的分析,依靠Messenger BOT再針對已購買的用戶進行交叉銷售。

段落總結:

2022趨勢變化中,有更多人習慣使用MessengerIG小盒子、What’s App當成跟朋友與店家之間溝通的管道,非常建議商務型的品牌/店家透過Messenger BOT的腳本設計應用,建立雙方快速且有效的溝通管道。


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推播2.0來了!臉書全新「定期通知」運用大解析
– CHATISFY CEO|Vincent Liu

推播演進脈絡
> 2019推播機制改為「24小時政策」
> 品牌失去與顧客主動互動的機會
> CHATISFY推出 推播2.0 定期訊息
Meta重新找到 #消費者體驗 跟 #商家使用性 的平衡點。

3步驟!輕鬆快速打造全新臉書推播流量池

1. 發送請求同意訊息
2. 消費者同意接受訊息
3. 開始天天免費推播

為什麼要使用「臉書」定期推播?

> 完全免費的發訊成本
> 從短暫曝光到穩定推播再行銷
> 高開封率&低封鎖率
> 多元方式累積推播名單
因為先建立了互信要求且約定完成,所以不會再受到24小時的政策限制。
品牌/店家便能自己設定想要長尾的推播規劃(每日、每周、每月)。

要怎樣讓消費者授權推播要求呢?

CHATISFY有先設計好這些流程管道,包含從廣告、貼文留言轉私訊、短網址一鍵點擊、甚至實體店家掃描QRcode直接取得授權。

根據不同的情境,用不同的策略給予互動設計都能替你加分

CHATISFY團隊提供情境懶人包
https://link.chatisfy.com/tdJCB

情境案例:電商促銷、商業資訊、O2O導流、活動宣傳、會員經營、新片提醒、募資活動 

段落總結:
透過消費者自主授權的方式,突破24小時限制的規範,再用Messenger BOT的腳本設計成功打造消費者完整的購物體驗流程。

延伸閱讀:臉書重回通訊平台戰爭!為什麼推播2.0這麼重要?


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電商訊息行銷的業績成長心法 – BTB電商結構學 實戰顧問|邱煜庭

推播一直以來都有在用,也是重要的行銷工具
#訊息在銷售旅程中是重要的事情

Meta重視什麼?
以往我們會利用粉絲專頁來設定自訂受眾,自訂受眾當中有不同的選項從下到上分別代表著不同的黏度。

講師分享小技巧:投遞廣告時,選擇”曾與任何貼文或廣告互動的用戶”打再行銷,效果很好。

什麼是「黏度」?黏度 = 使用者互動關係熱絡程度 

Meta是社群平台,重視的是互動(engagement)。

「Messenger訊息」是我們如何驅使消費者他會願意跟我們互動的過程。
心法:#先黏後賣 #先信任再成交對話在傳統銷售是重要的事情,不會見到所有人都講一樣的話。#對話是行銷 #銷售的一個過程 

如何讓消費者願意持續跟我們對話?是一個重要關鍵

> 過去募資的操作:
訂閱人數很多,最後發送人數不多,開信率只有30%。

過去流程:
◎填寫問卷後=>進入Messenger開始使用
◎募資當天推播一則(一般推播)

以電商來說,雙11會有預熱活動,最大最重的折扣/活動開跑之前要先推播告知。
那要怎麼推播,才能引起注意讓消費者打開通知?
絕對不是當天一則,而是 #中間過程持續跟對方講話

> 未來該怎麼操作:
過去經驗大多數沒開信,基本上都是忘記要參與募資。

未來流程:
◎填寫問卷後=>接收訊息
◎中間安排相關教育文章
◎利用定期通知=>在募資開始那天開賣

CHATISFY有多個主題能設定標籤,可以透過不同標籤傳遞不同的訊息給不同的用戶,該給予他們不同溝通敘述。#流量池不是把所有客戶趕去池子就有效

必須要了解Meta是個社群平台,不是廣告平台。

訊息曝光演算法,#hashtag比@at重要

hashtag是一個有效帶起整個臉專觸及的重要工具
#先互動再給連結
#有互動才有觸及率
讓購買者@粉專告訴朋友,並把最後的優惠私訊到對方的Messenger裡面
思考你如何讓你的使用者打開「接收訊息」。

建立私域收斂,而不是拚觸及
利用定期通知這件事,把使用者做一個分類(粉絲專頁、社團都是一種私域流量)
先建立關係,讓消費者願意時常打開你的訊息
#把連結藏在最後一步而不是一開始

段落總結:
銷售是一趟不斷溝通的旅程,而品牌/店家該做的就是利用Meta平台以及專業的數位工具,根據不同的階段給予各種溝通訊息,建立消費者願意互動的信賴關係。達到真正實質上的「粉絲」專頁,創造品牌/店家專屬的私域流量。


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運用Messenger打造全漏斗行銷
– CHATISFY 用戶成長總監|Will Chen

思考「訊息」的價值

「訊息」不只是丟一段訊息給顧客而已,它是:
> 觸及互動的延伸
> 傳遞資訊的方式
> 顧客關係的橋樑

消費者從認識到轉換的時間,通常平均會在7次以上

若溝通僅一次使用者是會遺忘的,再次聯絡需要重新溝通。建議作法:
1. 透過Messenger先建立顧客溝通的管道
2. 再用Messenger持續的與顧客每日溝通,給予有益資訊(內容文章)
人跟人的傳遞方式,邏輯是源自於對話。品牌跟用戶溝通的邏輯也相同。掌握一次只傳遞一個重要訊息,根據引導的方式持續讓消費者找到結果。解構LP的內容,變成訊息的方式傳遞。不是把500~700字完整的內容當成訊息,因為對話是透過一句一句的互動。
> 過往LandingPage頁面都是「讓用戶單向閱讀內容」
> 現在Messenger訊息推播是「用對話向用戶傳達訊息」
需要在使用者存在跟習慣的地方,維繫與他們的互動。

全面布局「對話」體驗應用,全漏斗行銷的訊息應用會包含:
Awareness(意識認識) > Interest(提起興趣) > Consideration(猶豫考慮) >
Action(行動成交) > Retention (重複回購)
常見情境:優惠促銷、名單留存、試用索取、網紅導購、直播銷售

常見流程:
> 使用者啟用CTX廣告後 => 打開對話
> 私訊互動 (小遊戲、介紹商品、貼文回覆轉私訊、預告提醒)
> 優惠結束提醒
> 對話式表單/購物
>定期通知
在前面四個流程中都可以加入「定期通知」的授權確認。
思考什麼流程是最理想提出授權的節點。

段落結論:
以用戶的習慣跟合理的訊息方式,不間斷地持續溝通。並在對的時間點提出授權邀請,讓用戶願意長期持續的與你互動,最終達成你的成交目的。


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研討對談結論

重點1:#Messenger接觸的人更加廣泛且重視對話
對策:盡早從從漁場中撒網,建立私域流量。

重點2:#消費者是越來越沒有耐心的
對策:利用第三方工具,即時的回覆消費者訊息。

重點3:#對話必須要像個人
對策:透過腳本設計,讓消費者感受到溫度。

重點4:#打造持續互動社交的意義
對策:給予新鮮感的互動活動,創造分享機會。


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